מועדון לקוחות עוזר לפירמות וחברות בכל סדר גודל לשמור על מערכת יחסים מול הלקוחות. מלבד השימור של לקוחות קיימים, המועדון משפר את פוטנציאל הרווח של החברה וחושף אותה אל לקוחות חדשים. אך יחד עם זאת, ניהול מועדון לקוחות דורש עבודה יסודית ומקצועית. לא כל חברה יודעת כיצד לנהל את המועדון מבלי ליצור לעצמה נזקים תדמיתיים.
הטיפ הראשון לגבי מועדון לקוחות מתחיל בתכנון. יש להתאים את כללי ההצטרפות אל המועדון, ולבצע סנכרון בין הדרישות המופנות כלפי הלקוחות. את תכנית ההטבות של המועדון כדאי להתאים לפרופיל הלקוחות הקיים ולהתנהגות הצרכנים.
קיימות שלוש אפשרויות בולטות:
– הנפקת כרטיס חבר בתשלום חד שנתי לדמי חבר
– תשלום חד פעמי עם הנפקת הכרטיס
– הנפקת כרטיס חבר בחינם וללא עלות
העיקרון העומד בבסיס של ניהול נכון עבור מועדון לקוחות הוא צרכי הרשת. באופן כללי, המטרה של ניהול מועדון לקוחות היא זיהוי הפדיון של הרשת או העסק ברמת הלקוח וברמת הפריט. זיהוי כזה יאפשר לבצע פענוח של נתונים, ולהפנות מאמצי שיווק וקידום אישיים. פרופיל מכירות המצביע על ביקור בחנויות וצורך מצד הלקוחות בתמריצי קנייה יכריח ניהול אשר ישים דגש על הטבות ייחודיות, לדוגמא. לעומת זאת, פרופיל מכירות יכול להיות בנוי על נאמנות מתמשכת. אין אפשרות אחת בלבד לתכנן מועדון לקוחות, וכל חברה עושה זאת על פי צרכיה, אך קיימת רק דרך אחת לנהל אותו.
החשיבות של מערכת מידע
תנאי נוסף עבור הצלחה של ניהול מועדון לקוחות הוא מערכת מידע תומכת. האינפורמציה העומדת לרשות מנהלי המועדון תקבע במידה רבה את האופן בו ינצלו את הקשר מול הלקוחות. על מערכת הניהול להיות מקושרת אל קופות החנויות ואל מרכז הרשת או העסק. במידה ומדובר על חברה המציעה שירותים בלבד, תפקידה של מערכת המידע הוא לפקח אחר עסקאות.
אלו היתרונות של מערכת מידע תומכת ואיכותית:
– הגברת השירות והיעילות
– כלי תומך למנהלים ועובדים
– בולטות מול מתחרים
– איסוף מידע על קהל הלקוחות
– איסוף מידע על מימוש מבצעים
– איסוף מידע על הצלחת מאמצי פרסום, שיווק וקידום מכירות
– הרחבת סל השירותים: איתור זיכויים ותווי שי, הוספת חשבוניות, צבירת נקודות ועוד
קשר עם הלקוחות ומדיניות הנחות
לבסוף, שני הטיפים אשר יכריעו בשאלת ההצלחה של ניהול מועדון לקוחות הם שמירה על קשר עם הלקוחות, והחלטה על מדיניות הנחות. את הקשר עם הלקוחות ניתן לבצע בעזרת דיוור ישיר, אינטרנט, הודעות SMS ועוד. לגבי מדיניות ההנחות יש לבחור אסטרטגיה המתאימה למחיר המוצרים ולאופי החברה.
לסיכום, ניהול מועדון לקוחות הוא נושא מרתק הדורש מעורבות של אנשי מקצוע. הטיפים לניהול מהווים את הבסיס, אך כל חברה יכולה להחליט כיצד להביא את עצמה לידי ביטוי.
